做小作家網(wǎng)客服，最大的體會(huì)是 會(huì)說(shuō)話，真的很重要 在客服窗口答復(fù)學(xué)生或家長(zhǎng)的咨詢，工作一天下來(lái)，總會(huì)生發(fā)許多感慨，那些會(huì)說(shuō)話的學(xué)生給我留下的美好印象讓我自豪于自己工作的價(jià)值和尊嚴(yán)，當(dāng)然也總有部分不怎么會(huì)說(shuō)話的學(xué)生給自己留下一些心中的陰影和不快。借此一角，與同學(xué)和家長(zhǎng)聊聊說(shuō)話的藝術(shù)。 人與人走著走著就拉開(kāi)了差距，究其原因不是容貌和智商，更不是你今天考了80分還是90分，而是你的說(shuō)話藝術(shù)。人生最大的遺憾，就是你的說(shuō)話方式毀了你的優(yōu)勢(shì)。 說(shuō)話與寫(xiě)作是語(yǔ)言的兩種形式，本質(zhì)是相通的，從這個(gè)角度說(shuō)，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)說(shuō)話、會(huì)說(shuō)話也是小作家工作的應(yīng)有之義。 一、說(shuō)話要分場(chǎng)合 “查一下分?jǐn)?shù)”、“我的稿件能發(fā)表嗎”…… 這樣的問(wèn)題在一天中總要遇到幾次，沒(méi)頭沒(méi)腦地上來(lái)就直接拋出問(wèn)題，可是你想沒(méi)想過(guò)，這是小作家融媒體平臺(tái)的客服窗口，不是你站在我面前與我一對(duì)一交流，客服每天服務(wù)著成百上千的學(xué)生或家長(zhǎng)，你是誰(shuí)？你是哪里的？你是學(xué)生本人還是教師？你要查誰(shuí)的分?jǐn)?shù)？你要查詢哪篇稿件？在這些情況全然不提供的情況下，客服怎么為你解答？ 這樣的問(wèn)題，我總是需要反復(fù)詢問(wèn)好幾次才能得到解答所需要的最低背景條件，而且整個(gè)溝通過(guò)程頗有一點(diǎn)擠牙膏的感覺(jué)，問(wèn)一句答一點(diǎn)，比如我說(shuō)：“請(qǐng)?zhí)峁┳髡叩男畔??！贝穑骸鞍^市的?！痹賳?wèn)一句，再答一點(diǎn)，全然理解不到這是提供服務(wù)所需的必要條件。坦率地說(shuō)，這樣的溝通給我的感覺(jué)非常不好，因?yàn)閱渭兊芈?tīng)口氣，仿佛天下人都認(rèn)識(shí)他似的，盡管我也知道這是對(duì)方不懂公共咨詢平臺(tái)的對(duì)話禮儀，但仍然隱隱地被這種說(shuō)話方式透出的傲慢所刺痛。 會(huì)說(shuō)話的同學(xué)往往會(huì)這么表達(dá)：“老師，我是XX市XX學(xué)校的XXX,需要您幫助我查一下《XXX》稿件的處理進(jìn)度?！睂?duì)方說(shuō)得清楚，我干得也愉快，雖然是一次不見(jiàn)面的溝通，但這樣的說(shuō)話讓人感到舒服。 這個(gè)問(wèn)題在寫(xiě)作文時(shí)也同樣存在。有一篇課后習(xí)作是寫(xiě)演講稿的，在這種有聽(tīng)眾情況下的口述語(yǔ)言，寫(xiě)作的口氣是需要與這個(gè)場(chǎng)合的氣場(chǎng)相匹配的，但我們看到的作文往往要么盛氣凌人，要么在一些常識(shí)性問(wèn)題上大幅展開(kāi)論述，仿佛在讀者都很弱智似的，這些問(wèn)題都是說(shuō)話不分場(chǎng)合造成的。 生活中的例子也很多，與朋友私下的說(shuō)話形式如果在課堂上使用，可能就不合適了。所以會(huì)說(shuō)話的人，一定會(huì)區(qū)分場(chǎng)合。 二、說(shuō)話要分對(duì)象 前一階段比較集中收到的稿件有《給抗疫戰(zhàn)士的一封信》，這種有明確讀者對(duì)象的作品，文章的表達(dá)口氣基本上應(yīng)該有了方向，可是情況遠(yuǎn)沒(méi)有我們想得那么理想。 例如： 抗疫的叔叔阿姨: 你們好！ 在這個(gè)剛剛到來(lái)的2020年，我們的祖國(guó)母親患了一個(gè)非常嚴(yán)重的病，而在這個(gè)時(shí)候，在各個(gè)地區(qū)的醫(yī)生、軍人、警察和工人都在奮斗。 他們是無(wú)私奉獻(xiàn)，舍己為人，在戰(zhàn)斗打響時(shí)第一個(gè)沖上前線的戰(zhàn)士,他們自愿參與戰(zhàn)斗，與病魔作斗爭(zhēng)，他們也有父母孩子，但是他們還是沖上前線，去拼命地工作，日日夜夜的工作，他們不累嗎？——累！ …… 信中內(nèi)容自說(shuō)自話而且不通順暫且不論，這篇文章連人稱(chēng)問(wèn)題都不正確。 再回到小作家客服窗口這個(gè)場(chǎng)景，在這個(gè)對(duì)話窗口后面為大家提供服務(wù)的都是小作家協(xié)會(huì)的老師，作為一名小作家協(xié)會(huì)會(huì)員或會(huì)員家長(zhǎng)，說(shuō)話時(shí)應(yīng)該知道這個(gè)關(guān)系，說(shuō)話時(shí)要符合這樣的人物關(guān)系，說(shuō)出的話才得體，別人聽(tīng)著才舒服。 “親，……” 這是稱(chēng)呼不當(dāng)，不是所有的人都可以這么稱(chēng)呼的。 “快點(diǎn)回復(fù)，我忙著呢?！? 半夜三更的咨詢，還如此沒(méi)有禮貌。 “你真傻X！” 這是無(wú)節(jié)操的臟口，不討論。 …… 三、說(shuō)話要講藝術(shù) 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一段文字，是說(shuō)姚明的故事，大意是2002年，籃球運(yùn)動(dòng)員巴克利曾在節(jié)目中放言：“姚明就是個(gè)菜鳥(niǎo)，只要他單場(chǎng)得到19分以上，我就當(dāng)眾親驢屁股！”這種對(duì)姚明的不屑與侮辱的言論，當(dāng)年剛剛22歲的姚明是怎么應(yīng)對(duì)的呢？ 當(dāng)記者問(wèn)及此事時(shí)，姚明幽默地回應(yīng)道： “那我就天天都拿18分吧！”此回應(yīng)，引得現(xiàn)場(chǎng)一片笑聲。事后沒(méi)過(guò)多久，姚明就輕松拿下了20+。 想想看，如果巴克利口出狂言之時(shí)，姚明勃然大怒，指責(zé)巴克利是種族歧視，是看不起中國(guó)，雙方粉絲互掐，隔空對(duì)罵，將是何種情形！但姚明不卑不亢，幽默化解了緊張氣氛，試問(wèn)誰(shuí)聽(tīng)了姚明的話不會(huì)對(duì)他心生好感呢？即便是巴克利本人，雖然不能成為姚明的朋友，起碼也不會(huì)更加討厭他吧！ 會(huì)說(shuō)話的人，不會(huì)讓別人尷尬，也能適時(shí)自嘲，讓自己舒服，也讓別人體面。父母的說(shuō)話方式，會(huì)潛移默化影響孩子。在言語(yǔ)溫和、充滿善意的家庭中成長(zhǎng)起來(lái)的孩子，才會(huì)溫潤(rùn)如玉，性情穩(wěn)定。 重要的話再重復(fù)一次：人與人拉開(kāi)距離的原因不是容貌和智商，而是你是否會(huì)說(shuō)話。 因此，會(huì)說(shuō)話，真的很重要！